张杰

记者 张杰 采访报道

在8月16日的2007中国IT服务年会上，清华同方获得了支持与维护类“2007年中国最具竞争力的IT服务品牌”奖，这也是同方连续第二年获得这一殊荣。

作为国产PC领域的一线品牌，市场排名第三的位置同方已经坚守了很久，其争夺第二的野心从来也没有改变过。在同方二次创业的大背景下，同方服务也提出了二次创业的发展思路。

简而言之，就是面向客户需求，“技术创造价值”、“管理提高效率”。这两句话说起来简单，做起来却并非易事。

同方股份有限公司计算机系统本部总经理助理马强在2007中国IT服务年会上，接受了本刊记者的专访。

同方马强



品牌竞争力是做出来的

如何定义“最有竞争力”？不同的人有不同的理解。马强认为，从市场格局变化，业界普遍认可的角度来看，最具竞争力是个结果，这里面其实考验的是一个企业的内功。

在企业内功的坚实基础上，客户的接受和认可才是品牌竞争力的核心。如何让客户满意？如何让客户始终保持满意是每一个服务商都在深入思考的问题。

同方服务面向客户提出的理念是“卓越服务，随需而变”。同方希望借此不断提升自身的服务品牌形象。

第三方的评价对一个企业的品牌形象也很有帮助，赛迪集团（CCID）连续10年举办的IT服务年会及各类服务奖项的评选，对引导客户的需求，促进IT服务的健康发展取得了积极的作用，已经获得了业界的广泛认可。马强说，同方能获得支持与维护类 “2007年中国最具竞争力的IT服务品牌”奖，体现了权威的第三方机构对同方服务的认可，也非常有助于提升同方服务的品牌形象。

以往，服务更多体现为产品的附属品，很难单独产生价值。如今，这一观念正在改变。服务正在一步步地提高客户的粘度和忠诚度，进而促进了产品的销售。

每年投入千万元的服务基础设施，如呼叫中心建设和维护，这是一笔不小的投资，对于利润空间本就很狭小的PC企业来说，要消化掉这笔投资需要很长的时间。但同方认为这件事值得去做。

2007年5月，同方服务的呼叫中心实现了全国统一报修。无论是身处全国哪个城市的客户，只要拨打一部统一的客户服务电话，就可以接通呼叫中心总部，总部会迅速根据客户所在的地区，就近选择一家服务质量好的授权维修站上门服务。

从同方服务的角度讲，呼叫中心全国统一报修可以实现客户服务的全过程管理，把服务的流程简化到最短的时间，对客户的需求做深入的挖掘分析，以最快捷的手段把客户的潜在购买需求，转化为实实在在的购买行为。

马强介绍，从分散的报修，到统一的报修，使同方服务从以往的事后管理，彻底变成了全过程管理。同方对客户服务需求的起始点也大幅前移。

分散的客户报修模式，就是客户在遇到电脑故障或者需要求助时，直接拨打当地维修站的热线电话。而集中式的呼叫中心报修，客户只需要记住一部电话，直接接入同方总部的服务热线。呼叫中心全国统一报修之后，同方服务管理滞后，服务滞后的情况越来越少。由于是系统统一派单，也减少了很多人为的干扰因素。

三硬三软提升服务品牌含金量

服务的标准化是个难点问题，但服务的标准化也是有章可循的。“以绩效评价推进服务标准化”是2007中国IT服务年会的主题，这一主题也是当前业界关注的焦点话题。赛迪顾问在多年的IT市场研究和企业信息化咨询服务的经验和实践中，归纳总结出了一套针对IT服务的绩效评估体系。该体系主要采取“平衡记分卡”的思想，量化了服务对企业信息化和业务的影响。

赛迪顾问的专家告诉记者，IT服务工作技术性强，并且与其他服务一样具有无形的特点。其考核角度的选择和考核指标的量化确实非常困难。如何合理、真实地量化服务？如何协调对IT系统的考核和对服务的考核？有效解决上述问题，需要建立一套科学的评估体系。

借助平衡积分卡的思想，IT服务绩效需要从战略响应、业务支持、投资收益、运营效率四个方面进行评估，分析IT服务从可持续的角度对企业经营的战略影响。

同方服务的具体做法是先追求服务的专业化，在专业化的基础上，再追求个性化。

打铁还要自身硬，同方在以下三个方面狠抓服务质量。一是服务的及时性。服务响应的时间应该多长？同方在16个关键点上做了具体的要求。二是服务的有效性。如何衡量服务的有效性？同方针对不同地区、不同行业，细分了不同的标准，而不是一刀切。因为同方深知，快速响应，一定要和有效服务结合在一起，才有意义，否则速度再快，也没有意义，反而会招致客户的不满。三是效率。通过不断的技术创新和管理创新，业务效率持续提升，服务成本逐步下降。

在竞争激烈的网吧行业，同方在和网吧联盟、网吧业主沟通中了解到，他们对服务的响应速度要求很高，希望能做到随叫随到。

为了做到“服务零距离，维修零等待”，同方根据业主购买机器的台数，提供一定数量的易损换配件，价值在3000-5000元，如鼠标、键盘等都免费赠送。在合作中，同方发现网吧管理员动手能力很强，有一定技术能力。于是又成立了网吧网管俱乐部。如今，这个网吧网管俱乐部已经有200多个会员。俱乐部的组建，既维护了同方与客户的感情，又延伸了同方服务的品牌内涵，提高了同方服务的响应速度。

马强表示，客户是否对服务满意，很大程度上取决于客户的主观体验。因此，同方服务也在以下三个“软”的方面制定了一系列的规章制度和操作手册。一是服务规范；二是店面形象；三是客户沟通。
在同方服务的500多个授权维修站，服务水平参差不齐。管得好，是一个亮点，可以擦亮同方服务的品牌，管的做不好，会直接损害到同方服务的品牌。

因此，2007年下半年以来，同方服务重点开展了星级维修站的动态评级制度，采用不同的维度，如同方认证工程师素质标准，店面形象、卫生标准、内部管理体系，服务过程记录，客户投诉率等，制定了一个总分为400分的打分表。按月考核、按月检查。

这样的举措，只有一个目的，让服务质量好的维修站做强做大，并把好的经验影响、复制到其他维修站。这是同方服务向管理要效率的重要步骤。

服务内涵的不断延伸，以及服务满意度的评价体系的不断优化和完善，都决定了服务的质量提高是一个永无止境的事情。马强表示，同方服务的品牌内涵也在不断地丰富之中，期待客户的检验。

（本文同时刊载在ITsen博客http://blog.itsen.cn，经编辑删节后的文章刊载于2007年8月27日出版的《2007中国IT服务年会专刊》。）